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建行驻马店分行创新务实为民服务

发布时间:2018年03月13日08:21:14来源:驻马店网编辑:刘银霞 评论:放大 缩小 默认

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 健全机制 畅通渠道 保护消费者合法权益

建行驻马店分行创新务实为民服务

 

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随着今年3·15这一特殊日子的日益临近,如何保护银行消费者的合法权益再一次成为一个热门话题。“建行驻马店分行始终高度重视消费者合法权益保护工作,将其作为国有商业银行应尽的亚虎国际娱乐官方网址责任加以落实,努力构建与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。”昨天上午,在建行驻马店分行,分行党委书记、行长翟东风表示,今年建行将在原来工作的基础上,继续从建立完善消费者权益保护工作运行管理机制、加大信息披露、畅通投诉渠道、普及金融知识、加强诚信建设、提升客户服务质量、严厉查处侵害消费者权益的违法违规行为、接受亚虎国际娱乐官方网址监督等方面对全行提出工作要求,目的是进一步加大全行员工对消费者权益保护工作的重视程度,完善消费者权益保护工作机制,壮大全行消费者权益保护根基,全行上下齐心协力、齐抓共管做好消费者权益保护工作。

统筹管理

提高消费者权益保护水平

“其实针对建行的消费者来说,如何在业务处理中有效保护自身合法权益,是他们最关心的问题。”翟东风告诉笔者,建行驻马店分行完善相应的组织管理架构,明确由分管行领导任组长的消费者权益保护组织,确定归口管理部门负责具体组织推动,并专门成立消费者权益保护团队,统筹管理辖内消费者权益保护工作。消费者权益保护团队从建立完善消费者权益保护工作运行管理机制、加大信息披露、畅通投诉渠道、普及金融知识、加强诚信建设、提升客户服务质量、严厉查处侵害消费者权益的违法违规行为、接受亚虎国际娱乐官方网址监督等方面对全行提出工作要求,统一全行思想,进一步加大全行员工对消费者权益保护工作的重视程度,完善消费者权益保护工作机制,壮大全行消费者权益保护根基,全行上下齐心协力、齐抓共管做好消费者权益保护工作。

翟东风表示,近年来,银监会出台了一系列规章制度和规范性文件,不断强化对商业银行在产品服务售前、售中、售后等环节的行为监管,覆盖产品创新以及理财、信用卡、电子银行、代理保险、服务收费等与消费者关系密切的业务领域。

建行驻马店分行结合本行业务特点和客户需求,及时制定并落实相应的制度和措施。以理财业务为例,根据建设银行理财业务管理暂行办法,理财产品开发报告要详细说明理财创新产品的定义、性质与特征,目标客户及销售方式,主要风险及其测算和控制方法,后续服务和应急计划等内容;产品说明书和宣传材料要全面反映产品的重要特性和有关的重要事实,在首页醒目位置揭示产品风险,对于标明预期收益率的产品提供科学、准确的测算依据和测算方式;工作人员销售理财产品时,须按监管规定调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的、风险偏好、投资预期、与客户信息传递的方式等情况,建立客户资料档案,对客户进行评估;产品存续期内,根据投资标的实际情况,向投资者披露产品投资标的市场表现情况、有关的财务报表及相关资料等。

目前建行驻马店分行已经投入巨资购入双录设备,实现理财专区全覆盖,保障了相关规定的切实执行,并且也在2017年驻马店银监分局的专项检查中受到肯定。

合规经营

织密消费者权益保护安全网

建设银行十分注重消费者多样化、多层次的金融需求,高度重视消费者服务体验,不断增强服务能力、不断强调合规经营,持续提升服务质量。

分行为织密消费者权益保护安全网,不断深化监管部门提出的“预防为先”的理念,努力在规范管理中谋求持续发展,坚持将消费者权益保护相关内容落实到产品和服务的全过程,持续提升服务品质。

在产品方面,分行合理评估风险与收益,充分披露风险事项,并将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容;在售前阶段,分行加大销售人员的资格认证和培训力度,重点做好理财产品风险承受能力评估和产品适合度评估;在售中阶段,分行组织开展业务检查,规范员工销售服务行为,主动履行告知义务,加强风险提示;在售后阶段,分行及时、准确地披露产品信息,充分保障消费者知情权。

分行围绕与消费者权益关系较紧密的收费条款和不可抗力等银行免责条款,全面修订对私业务合同文本,从加强银行格式条款的公平性入手,提升对私业务格式合同的公平性和规范性,为保护消费者权益打下了坚实基础。

个人金融信息保护工作事关消费者合法权益的维护,是银行的法定义务。分行严格贯彻和落实监管部门关于收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面的具体要求和规范行为,在制度、设施、技术、员工教育等方面,采取有效措施确保客户个人金融信息安全,防止信息泄露和滥用。

分行将进一步增强保护消费者合法权益的责任感和使命感,持续完善消费者权益保护工作机制,继续加强业务领域的协调管控,持续积极开展宣传教育,不断提高客户服务水平,提升消费者服务体验,不断推动消费者权益保护工作走向深入,织密消费者权益保护安全网,巩固与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系。

创新推进

打牢消费者权益保护主阵地

为持续改善消费者体验,建行驻马店分行坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈,坚持不断畅通投诉渠道,持续提升投诉受理和处理能力,主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。

目前,建行驻马店分行可通过95533客服热线电话、信用卡400/800客服热线、400贵宾专线、电子银行各渠道、营业网点行长热线、来信来访等多种途径受理消费者投诉,并且结合新媒体平台,探索了“两微一端”投诉受理渠道。

为了持续提升投诉处理能力,建行驻马店分行制定了个人客户问题处理管理办法,明确全行客户问题(含投诉)处理工作的管理机构,并规定了信访、法律等相关部门的职责;设置了负责客户问题处理的专职人员,各支行主管行长为本网点客户问题处理责任人,清晰界定投诉处理流程和时限要求;明确了首问负责制和现场投诉处理程序,建立全行各网点的内部考核机制,确保消费者需求得以快速处理和解决,提高消费者满意度。

 (苏弼坤徐登云)

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